茶店经营销售，茶艺师“会问、会说、会听”。上一讲我们讲述如何“会说”，今天我们讲述下茶艺师如何做到“会问”。我们知道要了解顾客需求，就要通过“发问”来找到顾客需求点。那我们茶艺师如何才能做到“会问”呢？会问，要从问问题的形式、问问题的目的、问问题的时机、问问题的心态这四个方面进行问题设计，要做到有效的发问，做到“会问”。
1、问问题的形式：我们在茶店销售中，问顾客问题一般有两种形式：开放式问题、封闭式问题。（1）封闭式问题，就是我们所问的问题本身就包含答案。比如：“您喜欢岩茶还是红茶？”。封闭式问题优点，我们问的问题中是设定好了答案让顾客选择，直接引导进入主题，引导顾客思维。但是这样问问题方式会给顾客造成一定的压力，弄不好陷入僵局。（2）开放式问题，就是问的问题本身不包含答案，比如：“您要买多少价位的茶？”。这样开放式问题，我们就没限定顾客回答问题的范围。开放式问题优点，客户回答比较自由，回答的没有压力，但是开放式问题销售引导相对差，销售效率低。我们茶艺师在销售过程中需要设定问问题的方式。
2、问问题目的：我们茶艺师销售发问最重要是问问题的目的，就是我们问顾客问题，究竟是为达到什么目的、要得到什么信息，不是盲目发问、瞎问。问问题目的有三个层次：了解顾客需求及要点、挖掘顾客需求痛点、解决需求的痛点。（1）了解顾客需求及要点：我们茶艺师面对陌生顾客时，首先要了解顾客的需求，比如：“您好，有什么可以帮到您？”。“我想买点茶”。“您今天是买自饮的还是送礼的呢？”。“我自己喝的”。“您平常喝什么类型茶？”。“我平常喝绿茶和铁观音”。从这些问题中，逐步了解顾客的需求以及需求的要点。（2）挖掘顾客需求痛点：了解顾客需求以后，进一个阶层就是挖掘顾客需求的痛点：通过问问题，了解顾客消费对性价比的要求、产品品牌的要求、品质的要求以及安全健康的需求。比如：“您平常喝绿茶和铁观音，都是以香为主，缺少岩茶的岩韵，您是否尝试下岩茶，体验下岩茶岩韵？绿茶和铁观音相对性寒，对肠胃不好的人，长期饮用对身体健康有一定影响”。顾客回答：“是的，我一喝绿茶和铁观音，就有点胃不舒服”。这才是顾客需求的痛点。（3）解决需求的痛点：可以这样问，“您看看我们这岩茶是经过焙火工艺，性温，喝了不伤胃，这款刚上市的性价比比较高，您买吗？”，“我刚跟店长做申请，您是我们今天新顾客，我们按照贵宾卡折扣跟您打折，您能做决定买不？”。
3、问问题的时机：（1）建立信任关系：对于陌生客户，在茶艺师发问时候要注意时机，一般陌生顾客在未建立信任关系时，不会轻易的回答，泄露自身一些信息，问问题时机未到，就是先闲聊话题，化解顾客与茶艺师之间的壁垒，才能发问关于需求痛点的问题；（2）找到产品兴趣点：沟通过程中，顾客已经表露出需求及兴趣点时，茶艺师可以按照封闭式问题进行发问，让顾客在限定范围内选择，引导需求。
4、问问题的心态：（1）平常心：销售是我们的本质工作，我们对工作保持平常心，跟顾客沟通过程中，保持平常心心态，友好沟通建立信任关系，去了解顾客的需求。（2）细心：在问问题时，要细心观察顾客的对问题的反馈，并及时改变问问题的方式，发觉顾客言行举止中表露出来的需求因素。（3）耐心：茶艺师销售问问题时，特别是采用封闭式提问方式，引起顾客逆反情绪时。比如：“您平常喝岩茶还是红茶？”。“我不喝茶！”。“我们新品上市，性价比高，您买吗？”。“我不买！”。遇到此类顾客时，需要耐心引导，说明80%闲聊的工作没做好，急于进入20%销售环节，要转移话题回到80%闲聊中来。（4）恒心：顾客到店就有一定的需求，就要坚持设定不同类型问题，去挖掘需求，这就是销售茶艺师的恒心。我们说到引导顾客需求，顾客有自饮需求、家人需求、圈层需求（具体见8月23日《顾客消费提升-引导顾客需求》），销售茶艺师做到“持之以恒，不忘初心。”
茶店销售茶艺师，掌握以上几点，我们就“会问”！
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